クリニック専門 組織コンサル
鳳雛（ほうすう）の田原です。
鳳雛（ほうすう）の田原です。
人間、エラくなると誰も指摘をしてくれなくなる。
前に「傷つかずに、自医院スタッフの不満を知る」
という内容をお伝えしました。
今回は『患者様の不満』バージョン。
クリニックには、
・時間の制約
・人手の制約
等があります。
その中で診療を回さないといけないので、
全員に100％のサービスができるわけでもないでしょう。
ただ、
患者様はそこまで、
クリニック側の事情を考慮してくれません。
自分を主体に、
不満を持ったり、悪印象を持ったします。
ただ、
患者様から直接
『お叱りの声』
をいただくと、やはり正常な精神を保つのは難しいです。
恥ずかしかったり、傷ついたりします。
今回も、
「直接言われると傷つくが、間接的に知ると傷つかない」
というコンセプトのもと、
多いとされている、患者様の不満を見ていきましょう。
今回は主に、
『接遇面』のみに関して。
1、接遇面での患者様の不満
結論、
次の7つです。
A、個人情報の取扱いが気になるB、医師やスタッフの話し方、態度が気になるC、難しい言葉を使って、理解できなかったD、質問できる状況でなかったE、こちらの話を聞かず決めつけるF、説明が下手G、診てあげている。くらいの態度
2、不満の詳細
A、個人情報の取扱いが気になる
↓
・他の患者にも聞こえる場所で、個人情報のことを小さくないボリュームで話す
・自分の個人情報が載っている書類の扱いに緊張感がない（他の患者にも見えそう）
・（患者様が）タブレット入力すると、予測変換で他の人の名前・住所が出てくる
→同じように私の名前も他の人に見られるのでは？
B、医師やスタッフの話し方、態度が気になる
↓
・早口で理解が追いつかなかった（立て板に水の喋り方）
・タメ口が不快だった
・丁寧なつもりだろうけど、赤子に話すような喋り方がバカにされているようだった（ツラかったですねぇ～）
・院長は優しかったが、受付の態度が悪い（流れ作業的対応）
C、難しい言葉を使って、理解できなかった
↓
・「癜風」等の言葉を使い、平易な言葉で説明する気配がない
・医療人しかわからいような「略語」で話す
D、質問できる状況でなかった
・「何か質問はありますか？」と言いながら、『時間ないし「大丈夫です」と言えよオーラ』が滲み出ている
・質問への回答がムダに長すぎる。こちらは一言質問しただけ。自分の回答説明が長いだけのくせに「時間を奪う患者だな」のような顔をする
E、こちらの話を聞かず決めつける
↓
・他の傾向を自分にも当てはめて話を終わらす（今年は花粉が多かったからね。その影響でしょう）
・症状の説明をすると、鼻で笑うような態度を取る（フッ、それはお前の勘違いだよ。のような態度）
例）「変な姿勢で寝てしまって腰を痛めたんですよ」
→「睡眠によって腰を痛めることはない！」 と決めつけ
F、説明が下手
↓
・口頭のみの説明で、教えた気になっているだけ（視覚で訴えるモノがないからわかりにくい）
・自分のあらゆる知識を話そうとして、長話になる。的を絞った簡潔な説明でない（若手勤務医に多い）
・理解してもらうことでなく、『不足なく言う』ことが目的になったような話し方（後々のトラブルを避けることを第一目的）
G、診てあげている。くらいの態度
↓
・予約時間前に来たのに、20分以上待たされて、謝ったのは受付のみ（医師も看護師もDHも謝らない）
・患者の訴えや話の途中で、邪魔くさそうな顔して、被せるように切って話し出す
・診療中に、インカムや電話によって、途中で抜けたのに、戻ってきた時に謝らない
いかがでしょうか？
一つくらい、耳が痛い話もあったのでは？
患者様は上記のようなことに関して過敏です。
上記のことをやらかさないだけで、
患者満足は違ってきます。
それにより、
リピートや紹介数がじょじょに変わってきます。
「そうは言っても、時間が限られた中ではできない！」
その気持ちもよくわかります。
ただ、
患者様の不満を知った上で、
『工夫』によって、改善していくのがプロではないでしょうか。
※当社では、このような現状を踏まえた上で、
対応策をクライアントスタッフ様といっしょに考え、行動計画・実行確認を行っております。
ひとまず、
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（営業行為はいたしません）
3、まとめ
a、個人情報の取扱いは、慎重過ぎるくらいに
b、患者様へは「情報提供」というより「対話」という意識を
c、決めつけ・聞かない・放置（医院側の遅刻時）が尊重していない印象になる
