こんにちは。クリニック専門 組織コンサル
鳳雛(ほうすう)の田原です。
 
 
院長がマネジメントをする上で、
意外と見落としがちだが、
 
放っておくと、
長期的には痛い目に合うモノがあります。
 
それは…
 
 
 
 
「過剰サービス」
 
 
 
 
です。
 
スタッフが勝手に行う過剰サービスは、
長期的に考えると、マイナス要素ばかり。
 
 
本人は「患者様のため」と思ってやっているのだが、
医院全体で考えると、
 
 
a、その分、時間も医院資産も喰う
b、患者様はそれが当たり前になる
c、患者様の要求もエスカレートする
d、担当が変わると「前の人はこんなこともしてくれたよ」の不満足要因を作る
e、過剰サービスをしている当人も、そのうち息切れして、燃え尽き症候群になる

 
 
 
特に厄介なのは、
dですね。
 
 
あるスタッフ一人の
「過剰サービスの暴走」
は、
必ず、
他のスタッフの不満へと繋がります。
 
 
 
「患者満足」
「接遇」
 
というと、どうしても
 
今足りないモノを研修等で
『足し算』
していくイメージです。
 
過剰サービスは
短期的には一見、良いことをしているように映ります。
 
 
が、
長期的に考えると、イタイ事態にもなります。
 
 
接遇力が向上した後は、
 
・「サービスは、〇〇まではしなくてよい」
・「時間は〇分以内を意識しましょう」

 
と、
その理由も添えてマネジメントすることも、
院長やマネジャーの
大事な仕事です。
 
 
 
 
<追伸>
 
院長が、
患者様によって態度を変えるのは、論外です。
 
スタッフはよく見ています。
 
院長にその気がなかったとしても
 
「院長は、嫌いな患者さん対応の時は、顔に出ている」
「院長は、自分のタイプの患者さんには過剰にサービスしている」

 
と(誤解でも)思われること自体がアウト。