クリニック専門 組織コンサル
鳳雛（ほうすう）の田原です。

 

頭ごなしに怒ると、スタッフの心が離れる

 

仕事をしていく上で、
スタッフがミスをすることもあります。

そんな時は、どのように注意すればいいのか？

今回はその注意点をお伝えします。

 

 

1、ミスをされると腹が立つ

 

スタッフがミスをすると・・・

・業務が滞ります
・患者様や周囲に迷惑がかかります
・金銭的、時間的ロスを生むこともあります

 

このようなことから、
ついカッとなって、そのスタッフを責めたくなる気持ちは
痛いほどわかります。

が、ですよ
そんな時のリーダーの対応ほど、
周囲の人はよく見ていますし、
ミスしたスタッフ当人の記憶にも深く刻み込まれます。

 

自分自身、

・今は感情が荒ぶっているな
・乱暴な言葉を吐いてしまいそうだな

と『イヤな予感』を少しでも感じたら、
ミスへの対処のみにして、

「注意」や「原因追及」は後にしましょう。

感情をぶつけないことを最優先にしましょう。

 

 

 

2、注意する時の注意点

注意しようとする時、
一度立ち止まって、考えるべきことが3点あります。

 

a、ミスは当人だけに原因があるか？
b、本人にも言い分はあるのではないか？
c、自分と構造に問題があるとしたら？

です。

 

a、ミスは当人だけに原因があるか？
　↓
ミスをした人当人は、先輩から習ったとおりしていただけかもしれません。
当人よりも、先輩の教え方が間違っていただけの話かもしれません。

また、本人の力量をきちんと把握できておらず、
実力に見合っていない仕事を与えたことが
原因となっている場合もあります。

 

b、本人にも言い分はあるのではないか？
　↓
ミスをしたとしても、
本人なりの言い分があるケースは少なくないです。

相手の言い分も聞かずに、ほんの数秒の時間を惜しんで、
頭ごなしに怒るリーダーもいたりします。
まずは、本人の言い分を聞きましょう。

「こういう事態になったけど、私（リーダー）の知り得ない理由があるかもしれない。
本人としての言い分はどんな感じ？」

とソフトに聞いてからでも、注意することは遅くありません。

 

c、自分と構造に問題があるとしたら？
　↓
上記のように、ミスをされると腹が立つものです。
それでもリーダーの器としては大きく構えたいところ。

ミスをした当人に非はあっても、
それでも
自分と、医院の構造にも問題があったのでは？

と考える姿勢が、
長期的にはリーダーシップとして大事な要素となります。

 

・自分の、早口でまくし立てる話し方が、スタッフに『委縮』を与えていたかな
・教育係にはもう少し、物腰の柔らかさと説明力を強化すべきだったか
・タイパばかりを気にして、相談しやすい雰囲気がなかったかもしれないな

このように、
「自分」と「医院の構造」にも問題がある場合が少なくないのです。

 

 

3、注意をする時のコツ

 

注意する時は、下記を必須事項としていれば
スタッフの心が離れることなく、
むしろ信頼関係は向上します。

 

A、感情的になりそうなら、注意は後にする。時間と場所を変える
B、ミスした本人の言い分も確認する
C、ミスとは別の話で、その人のできている点、頑張りを見つけ、労う
D、自分にも、多少なりとも問題があった点を探し、見つけ、口にする
E、構造にも、多少なりとも問題があった点を探し、見つけ、口にする
F、「今後、同じことが起きないようにするためには、どうしたらいい？」

 

面倒かもしれませんが、
センシティブ、ナイーブな事柄ほど
面倒臭がらずに、丁寧に対処することが、
医院の長期的発展には欠かせないことです。

 

 

 

4、まとめ

・頭ごなしに怒ると、信頼関係を台無しにする
・時間をかけてでも、まず相手の言い分を確認する
・ミスが起きると、人だけでなく『構造』も見つめ直す

 

 

クリニックのマネジメント

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