人の気持ちを逆撫でする看護師、DHは多い・・・
 
 
こんばんは。
クリニック専門　組織コンサル
ほうすう（鳳雛）の田原です。
 
 
 
 
 
「看護師は、バカしかいないのか？」
 
 
これは
仕事がバリバリにできる、
知人のビジネスパーソンが、実際に言っていた言葉です。
患者として病院のお世話になった時に感じたとか…
 
 
 
 
「美容師は、日本語がわからないやつばかりなのか？」
 
 
これは
経営コンサルタントの仕事をしている
知人が、実際に言っていた言葉です。
美容院に行った時、美容師との会話がどうも噛み合わなく、終始トンチンカンな回答だったとか…
 
 
 
 
もちろん、
看護師全員が、
美容師全員が、
そうなわけありません。
 
優秀な人もいれば、のんびりした人もいるでしょう。
 
 
ただ、
上記の発言者の ‟気持ち” が
全く理解できないか？
 
と言われれば、そうでもありません。
 
 
 
それくらい、
看護師、DHの中には、
杓子定規のことしか言えない人が少なくないものです。
 
 
 
具体的には
 
・十把一絡げな発言しかしない
・差しさわりのない発言のみの対応
・患者に訊かれてからやっと伝える

・患者を枠にはめての決めつけ発言

 
このようなモノです。
 
 
 
 
患者様も
当たり前ですが、立派な社会人です。
 
たまたま、
その時は症状を悪くして来ているだけですが、
 
 
普段は
✓ バリバリに仕事をこなしている
✓ 20人以上の部下がいる
✓ 海外でも市場開拓をしてきた
✓ 数々の大物と対峙してきた
✓ ビジネスマナーを教えるような仕事をしている
 
そういうことも普通にあり得るのです。
 
 
そのような可能性も想像せず、
目の前の「病気」という側面だけで見て、
 
『自分より下の人』
扱いを患者にする人が、看護師やDHには散見されます。
 
 
※それは『体調面』だけが下なわけであって、
能力や経験までも下なわけがありません。当たり前に。
 
 
 
 
 

1、接遇力とは？

 
 
『接遇とは想像力』
 
と私は考えます。
 
 
・患者様は何を考えているのだろう？
・患者様は何と言ってほしいのだろう？
・この発言の意図は、何を求めておっしゃったのだろう？

 
 
常にこういうことを考えて、
接遇に臨むべきです。
 
 
看護師、DH、受付の中には、
よく言えば「職人」というのでしょうか、
 
人の気持ちに疎い人も少なくない印象です。
 
 
例えば、
 
・「人によって個人差があるのでわかりません」
・「ケーズバイケースなのでなんとも言えません」
 
このような言葉の一点張りで答えて、
患者が訊きたいことの本質とズレた回答しかしない、
間の抜けた人もいるのです。
 
 
患者側にしたら、
 
・別に言質を取って、後日責めるつもりはない
・仮説でいいから教えてくれ
・ざっくりでいいから目処を教えろよ
 
 
と思って質問しているかもしれません。
 
 
 
 
 
 
 

2、具体的コンサル事例

 
 
 
ですから、
なるべく、患者様の聴きたいことを想像して、
実例、傾向をお伝えすると、
患者様はスッキリし、不信感を持つことがなくなります。
 
 
 
そこで
クライアントにやっていただいたのが、
 
『似た属性の方の情報を実例としてお伝えする』

 
ということ。
 
これによって
患者様は納得感を持たれ、
見通しが立って、心配が減るのです。
 
 
 
 
もちろん、枕詞として
 
「もちろん個人差はあるという前提でですが…」
「あくまで傾向という前提ですが…」
 
という前置きは必要です。
その上で
 
 
・「Aさんと同じ40代女性でこの症状になられた方は、
〇日後に治ったとおっしゃってました。
△日間は痛みが続いて、痛み止めが必要な日々だったと」
 
・「Bさんと同じ50代男性でこの症状になられた方は、
水分を摂る、お酒を控える、階段の昇り降りをする。

これによって1ヶ月以内に元の状態に戻られた方が多いです」

・「このご病気の場合、症状として5mm以内の〇〇であれば、一般論としては一週間以内に治る人が多いです。あなたは3mmです」

 
普段から、
データベースに
 
診た患者様が、
その後どうなっていったかを入力していおけば、
これくらいのこと、
検索をかけるだけで
大して時間をかけずに答えられるはずです。
 
 
こういう発言があると、
患者側は
見通しが立って、ホッとするのです。
 
 
上記発言を言質にとって、
いいがかりをつけようとする人は、ほぼいないでしょう。
 
 
 
 
 

3、患者の頭の中の想像する

 
 
 
患者様に訊かれる前に
「ここ、気にされるだろうな」
という点を想像して、
それに答えてこそ、サービス業のプロ。
 
 
言われてから答えているようでは、
患者様はうんざりしているのです。
 
 
具体的には
 
・何が原因でこうなったかを知りたい
・今日から何をしたら復調に向かうのか？
・治るまでの間、何に気をつけたらいいのか？
・いつまでこの症状は続きそうなのか？
・痛みはどうなっていくのか？

・私だけ特別に悪い体質なのか？生活習慣なのか？
・再発を防ぐには、何に気をつけたらいいのか？

 
 
 
患者様は、
何かの病気に罹患されて、
精神的には、普段より不安定な場合が多いですし、
医療従事者の
細かいところへの配慮のなさは
気になりがちです。
 
過敏な状態ですから。
 
 
 
上記、患者様の頭の中を想像して、
 
・わかりやすく
・短い言葉で
・シンプルに
 
先回りして、答えることがサービス業のプロと言えるでしょう。
 
 
 
 
それの積み重ねが、
 
✓ 良い口コミ
✓ 良い書き込み
✓ 紹介
 
へと繋がっていっています。
 
 
 
 
 

4、まとめ

 
・臨床は得意だが、対話面では間の抜けた看護師・DHも少なくない
・患者・お客が欲しそうな情報、対応を想像して先回りするのが接遇
・患者は「目処」を知りたい
 
 
 
 
 

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