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人の気持ちを逆撫でする看護師、DHは多い・・・
こんばんは。
クリニック専門 組織コンサル
ほうすう(鳳雛)の田原です。
「看護師は、バカしかいないのか?」
これは
仕事がバリバリにできる、
知人のビジネスパーソンが、実際に言っていた言葉です。
知人のビジネスパーソンが、実際に言っていた言葉です。
患者として病院のお世話になった時に感じたとか…
「美容師は、日本語がわからないやつばかりなのか?」
これは
経営コンサルタントの仕事をしている
知人が、実際に言っていた言葉です。
美容院に行った時、美容師との会話がどうも噛み合わなく、終始トンチンカンな回答だったとか…
もちろん、
看護師全員が、
美容師全員が、
そうなわけありません。
優秀な人もいれば、のんびりした人もいるでしょう。
ただ、
上記の発言者の ‟気持ち” が
全く理解できないか?
と言われれば、そうでもありません。
それくらい、
看護師、DHの中には、
杓子定規のことしか言えない人が少なくないものです。
具体的には
・十把一絡げな発言しかしない・差しさわりのない発言のみの対応・患者に訊かれてからやっと伝える・患者を枠にはめての決めつけ発言
このようなモノです。
患者様も
当たり前ですが、立派な社会人です。
たまたま、
その時は症状を悪くして来ているだけですが、
普段は
✓ バリバリに仕事をこなしている
✓ 20人以上の部下がいる
✓ 海外でも市場開拓をしてきた
✓ 数々の大物と対峙してきた
✓ ビジネスマナーを教えるような仕事をしている
そういうことも普通にあり得るのです。
そのような可能性も想像せず、
目の前の「病気」という側面だけで見て、
『自分より下の人』
扱いを患者にする人が、看護師やDHには散見されます。
※それは『体調面』だけが下なわけであって、
能力や経験までも下なわけがありません。当たり前に。
目次
1、接遇力とは?
『接遇とは想像力』
と私は考えます。
・患者様は何を考えているのだろう?・患者様は何と言ってほしいのだろう?・この発言の意図は、何を求めておっしゃったのだろう?
常にこういうことを考えて、
接遇に臨むべきです。
看護師、DH、受付の中には、
よく言えば「職人」というのでしょうか、
人の気持ちに疎い人も少なくない印象です。
例えば、
・「人によって個人差があるのでわかりません」
・「ケーズバイケースなのでなんとも言えません」
このような言葉の一点張りで答えて、
患者が訊きたいことの本質とズレた回答しかしない、
間の抜けた人もいるのです。
患者側にしたら、
・別に言質を取って、後日責めるつもりはない
・仮説でいいから教えてくれ
・ざっくりでいいから目処を教えろよ
と思って質問しているかもしれません。
2、具体的コンサル事例
ですから、
なるべく、患者様の聴きたいことを想像して、
実例、傾向をお伝えすると、
患者様はスッキリし、不信感を持つことがなくなります。
そこで
クライアントにやっていただいたのが、
『似た属性の方の情報を実例としてお伝えする』
ということ。
これによって
患者様は納得感を持たれ、
見通しが立って、心配が減るのです。
もちろん、枕詞として
「もちろん個人差はあるという前提でですが…」
「あくまで傾向という前提ですが…」
という前置きは必要です。
その上で
・「Aさんと同じ40代女性でこの症状になられた方は、〇日後に治ったとおっしゃってました。△日間は痛みが続いて、痛み止めが必要な日々だったと」・「Bさんと同じ50代男性でこの症状になられた方は、水分を摂る、お酒を控える、階段の昇り降りをする。これによって1ヶ月以内に元の状態に戻られた方が多いです」
・「このご病気の場合、症状として5mm以内の〇〇であれば、一般論としては一週間以内に治る人が多いです。あなたは3mmです」
普段から、
データベースに
診た患者様が、
その後どうなっていったかを入力していおけば、
これくらいのこと、
検索をかけるだけで
大して時間をかけずに答えられるはずです。
こういう発言があると、
患者側は
見通しが立って、ホッとするのです。
上記発言を言質にとって、
いいがかりをつけようとする人は、ほぼいないでしょう。
3、患者の頭の中の想像する
患者様に訊かれる前に
「ここ、気にされるだろうな」
という点を想像して、
それに答えてこそ、サービス業のプロ。
言われてから答えているようでは、
患者様はうんざりしているのです。
具体的には
・何が原因でこうなったかを知りたい・今日から何をしたら復調に向かうのか?・治るまでの間、何に気をつけたらいいのか?・いつまでこの症状は続きそうなのか?・痛みはどうなっていくのか?・私だけ特別に悪い体質なのか?生活習慣なのか?
・再発を防ぐには、何に気をつけたらいいのか?
患者様は、
何かの病気に罹患されて、
精神的には、普段より不安定な場合が多いですし、
医療従事者の
細かいところへの配慮のなさは
気になりがちです。
過敏な状態ですから。
上記、患者様の頭の中を想像して、
・わかりやすく
・短い言葉で
・シンプルに
先回りして、答えることがサービス業のプロと言えるでしょう。
それの積み重ねが、
✓ 良い口コミ
✓ 良い書き込み
✓ 紹介
へと繋がっていっています。
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4、まとめ
・臨床は得意だが、対話面では間の抜けた看護師・DHも少なくない
・患者・お客が欲しそうな情報、対応を想像して先回りするのが接遇
・患者は「目処」を知りたい
クリニックのマネジメント
・管理職が育たない
・自分勝手に動くスタッフがいる
・不義理な退職があった
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