クリニック専門 組織コンサル
鳳雛(ほうすう)の田原です。
 
 
『相手を下に見ている態度はすぐに伝わる。
下に見られて、やる気を出す人なんていない!』
 
 
 
 
さて今回は、
 
「実際のコンサル事例」
 
に関してお伝えします。
 
 
コンサルティングって、
活用したことがない人にしてみたら、
どのような内容かが想像つきにくいかもしれません。
 
 
今回は会話レベルで
実際のコンサルの事例をお伝えいたします。
 
 
ある歯科医院様での、
40代女性DHの方と私の会話。
 
ここでは鈴木さんと仮定します(以後鈴木表記)
 
 
鈴木「中途採用の受付の子に、新人教育をしました」
 
田原「どんな風にですか?」
 
鈴木「歯科はDHが直接患者様と接して、保険点数を獲得する。DHが気持ち良く働けるように受付はサポートしなければならないことを伝えました」
 
田原「・・・」
(心の声「おいおい…」)

 
 
~ここで、貴方が、私の「・・・」の意味がわからなければ、ちと厳しいです。
 この鈴木さんと同じで、貴方も感覚が少し麻痺しているかもしれません~
 
 
↓続き
 
田原「確認ですが、その新人受付さんが何か、傲慢だったとかですか?」
 
鈴木「いえ、最初のうちにそのような考えを教えることが大事ですから」
 
(田原心の声「なんだその傲慢な考え方は…」)

 
 
 
田原「鈴木さん、例えばどこかの会社で、営業社員のオジサンが、総務や経理の人に
『お前ら、数字取ってきている俺が気持ち良く働けるようにサポートしろ!』と言っていたらどう思います?」
 
鈴木「それはムカつきますね」
 
田原「DHもDrも、受付のお客様ではない。同じように給料をいただいてサービス提供をする立場。それが直接部門か間接部門かの違いなだけ
 
鈴木「…」
 
田原「鈴木さんはリーダーですが、DHの立場である人がそれを言うと、受付を下に見ている印象を与える」
 
田原「その辺り、鈴木さんと私では認識の違いがあるように感じますが、どう思います?」
 
鈴木「確かに私の言動はマズかったかもしれませんね」
 
田原「私が鈴木さんの立場なら、受付のAさんに、失言だったと謝りますね。強要はしませんが」
 
田原「鈴木さん、受付も当たり前に、尊厳のある個人だし、感情のある人間ですよ」
 
田原「・『私達をちゃんとサポートしろよな』と
   ・『ごめんね。尊重する気持ちが足りなかった。今後は私もなるべく受付が混んでいる時はカバーするようにするね』
  どちらが、結果としてDHに協力的になってくれると思います?」
 
鈴木「受付Aさんに謝りますね」
 
田原「いつにですか?」
 
鈴木「…。今日この後にきちんと伝えます」

 
この後、
受付Aさんは医院全体を見ながら、
適切なサポートもする働きをしてくれています。
 
 
また、DH鈴木さんは
受付からだけでなく、他のDH等周囲からも
 
「鈴木さん、最近変わったよね。柔らかくなったね」
 
と言われるようになりました。
 
 
 
もちろん私は他のスタッフ様に
DH鈴木さんに上記のような会話をしたことを
吹聴したりはしていません。
 
 
ですが、
狭い世界です。
 
私が鈴木さんに上記のようなことを伝えたことは、
時を経て、なぜか他のスタッフ様の耳にも入っていきます。
 
 
 
その時、副次効果がありました。
 
受付のAさんが、
コンサル(田原)に非常に協力的になってくれたこと。
 
医院発展への、私の案に対して、Aさんのご協力は大変力になりました。
 
 
 
 
 
【まとめ】
 
A、受付や事務も当たり前に尊厳ある人間。心のどこかで下に見ていると、それは気づかれる。
 そしてモチベーションを下げる
B、「太陽と北風」の北風的アプローチでは、返って反発する
C、協力してくれるからこそ、自分も協力しようと思える