ｸﾘﾆｯｸ専門　組織コンサル
鳳雛（ほうすう）の田原です。

今回は、

「患者様は、実は見抜いている・・・」

に関してお伝えいたします。

私は、現役の歯科患者です。
オペをしてもらった経験もありますし、
今でも予防で歯科に通い続けています。

また仕事柄、
常日頃から、自分の知人に
「患者としての気持ち」をヒアリングしています。

仕事上の利害関係のない知人にです。

それらの経験から導き出された事実を
ここでお伝えいたします。

 

 

1、患者様は黙っているけど・・・

 

私自身の、患者の経験として
そして、患者である知人らの話から。

・私自身が患者として感じること
・知人が一般患者として感じること

の共通点として、

・医院スタッフの、社会人としての能力・マナーレベル
・院長とスタッフの関係性（仲の良さ・悪さ）

は、意外と見抜かれている
ということです。

特に女性スタッフは、
やはり、論理よりも『感情』を優先してしまう傾向は顕著ですので、

・院長を嫌っていること
・手技はできるが、社会人としての中身はまだまだだな
（会話の内容からも）

はバレています。

おそらく、医院側の人が思っている以上にバレています。

なぜなら、患者側も大人ですので、
気づかないフリをしてくれるから。

 

2、特に女性スタッフは・・・

院長はさておき、
女性スタッフが忘れがちなことがあります。

それは、
患者様は、
口腔内や身体に関しては、不調を訴えたりしている人（患者）ですが、

当たり前に、患者様自身も、
普段は何かのサービスを提供している『プロ』だということです。

自分自身が、会社員や経営者としてお客の相手をしているだけに、
医院のスタッフに対しても、

・「その言葉遣いは間違っている」
・「この人は、お金だけのために、流れ作業的に仕事をしているな」
・「このDHは、うちの部下と同じで、目標も意欲もないタイプだな」
・「この看護師は、私の同僚の、休憩所で陰口を言うAと似た臭いを感じるな」
・「ここの医院は、マネジメントや教育体制に、力を入れていないな」

日々、自分のフィールドで、
仕事に真剣に向き合っている患者様ほど、
ちょっとした言葉や、医院の空気感から
上記のようなことを敏感に嗅ぎ取ります。

そして、そういう優れた患者様ほど、
健康や美への意識も強く、

・良い医院を常に探している（対応が悪ければ、すぐ他へ行く）
・気にいった医院があれば、そこで高額治療も受ける

という傾向があります。

 

 

3、バレてる上で、今後どうしたらいいか？

女性スタッフが、患者様の前だけで、接遇として演じても
根本・性根から滲み出る人間性は、隠し切れないものです。

では、どうすればいいか？

ひとまず
・物事の考え方の方向性を変える
・気づきを与える
・陰口等を言う時間がバカらしく感じるような、目標を持つ

これらからスタートするのがいいでしょう。

その手段の一つして、
2020年の目標設定が重要です。

以前の記事でも、その目標設定に関して少し述べました

記事はこちら
「“初詣”・ “新年” をマネジメントに使う」

 

 

4、気づきを与える

基本、人間は誰しも

『自分のやり方が正しい』

と思っているものです。

正しいと思っているからこそ、
その行動を取っているのです。

そして、他人の行動や言動を見て、
自分の価値観の中で、
「あれは間違っている」

と内心思っているものです。

 

ですから、
「良くないな」
とあなたが感じるスタッフにも、

『指摘をする』
というよりかは、
『気づきを与えて、世界観を広げる』

というやり方の方がベターです。

指摘をしても、多くの場合が、
自分が正しいと思っているので、
反発して、陰で文句を言って終わり
のケースが多くなります。

気づきを与えてください。

気づきを与えるには・・・

A、〇〇さんの立場で考えたら、これをどう思う？
B、自分がお客の立場の時に、〇〇されたらどう思う？
C、3年後の成長したあなたが役職もついて、より高い視座に立った時、
　　過去である今の自分に対して、どうアドバイスする？

といったところです

 

 

5、まとめ

1、女性スタッフの社会人としての能力、
院長とスタッフの関係性は、意外と患者様にはバレている
2、仕事能力の高い患者様ほど、細かい点から嗅ぎ取る
3、その、仕事能力の高い患者様ほど、
価値の高い治療や審美にお金を惜しまない傾向がある